Agent IA de support client : vous répondez de ce qu'il dit, l'affaire Air Canada le rappelle

L’essentiel

• En février 2024, un tribunal de la Colombie-Britannique (Canada) a jugé Air Canada responsable de la réponse erronée donnée par le chatbot de son site : la compagnie a dû verser 812,02 $ au client.
• Le tribunal a écarté l’argument selon lequel le chatbot serait une entité distincte : il fait partie du site, et l’entreprise répond de ce que le site affirme.
• Ce n’est pas un précédent en droit français, mais la logique vaut pour toute PME : ce que votre agent annonce à un client peut vous être opposé.
• La parade est de cadrer l’agent, pas de l’entourer d’avertissements : périmètre limité à votre documentation, relais vers un humain pour tout ce qui engage l’entreprise.
• Le gain d’un agent de support reste réel sur les questions répétitives, à condition de commencer par mesurer leur volume.

Ce qui s’est passé

En novembre 2022, Jake Moffatt interroge le chatbot d’Air Canada sur les tarifs de deuil. D’après DWW, le chatbot lui indique qu’il peut demander le tarif de deuil après son voyage, et lui renvoie vers une page de la politique de la compagnie. Cette page dit pourtant que le tarif ne s’applique pas aux demandes faites après le voyage.

Le client suit le chatbot, puis se voit refuser le remboursement. L’affaire est jugée par le Civil Resolution Tribunal de Colombie-Britannique, décision Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149, datée du 14 février 2024 selon DWW. Air Canada soutenait que le chatbot opérait indépendamment d’elle. Selon McCarthy Tétrault, le tribunal a rejeté cet argument : le chatbot n’est qu’une partie du site, et la phrase retenue est qu’Air Canada est responsable de toutes les informations présentes sur son site.

Le montant total est modeste. FAnews le détaille : 650,88 $ de dommages (l’écart entre le tarif annoncé et le tarif payé), 36,14 $ d’intérêts et 125 $ de frais de procédure, soit 812,02 $. La somme est dérisoire pour une compagnie aérienne, mais le raisonnement est ce qui compte.

Pourquoi le raisonnement du tribunal vous concerne aussi

Deux points se détachent. Le premier : un chatbot n’a pas d’existence juridique propre, il est un morceau de votre site. Ce qu’il écrit est, aux yeux d’un client, ce que vous écrivez.

Le second : le tribunal n’a pas accepté que le client aurait dû recouper la réponse avec l’autre page. D’après DWW, Air Canada n’a pas expliqué pourquoi la page de politique serait plus fiable que son propre chatbot, ni pourquoi un client devrait vérifier une partie de son site avec une autre. Un petit texte « l’assistant peut faire des erreurs » en bas de fenêtre ne règle donc pas la question, du moins dans ce raisonnement.

Un avertissement de prudence : il s’agit d’une décision canadienne de première instance, rendue dans un tribunal à procédure simplifiée. Nous ne prétendons pas qu’un juge français trancherait de la même manière, seulement que la logique est assez simple pour qu’on ne la balaie pas d’un revers de main.

Cadrer l’agent plutôt que l’entourer d’avertissements

Le cas d’Air Canada vient d’une réponse sur un point précis de politique commerciale, justement le type de sujet où un agent n’aurait pas dû improviser. Pour un support client en PME, nous tracerions la ligne ainsi.

L’agent répond seul sur ce qui est écrit noir sur blanc dans votre documentation : délais de livraison, étapes d’un retour, disponibilité d’un produit. Il cite ou renvoie à la source. Dès qu’une question touche à un remboursement, une exception, un geste commercial ou une situation juridique, il transmet à une personne avec le contexte de l’échange, sans promettre quoi que ce soit.

Cette règle n’est pas qu’une précaution : elle correspond à la logique de la supervision humaine que nous défendons sur les décisions sensibles. Et si votre agent est branché sur des données clients, relisez aussi notre check-list RGPD.

Ce que cela donne sur une boutique en ligne

Notre exemple de mission Support client et relance de paniers abandonnés suit ce principe : l’agent répond en premier niveau à partir de la documentation réelle de la boutique. C’est un exemple illustratif, pas un client livré, et nous ne lui attribuons aucun résultat chiffré.

Pour le reste, trois gestes simples tiennent lieu de garde-fou : une documentation à jour (un agent ne vaut pas mieux que le texte sur lequel il s’appuie), une relecture régulière d’un échantillon de vraies conversations, et un point de contact humain toujours visible. Notre article sur les bénéfices d’un agent conversationnel sur un site vitrine détaille l’autre moitié de l’équation : ce qu’on y gagne.

Une question reste ouverte, et nous n’avons pas la réponse : à partir de quel volume de messages un agent devient rentable pour une très petite boutique. Elle dépend de votre cas, et il vaut mieux compter vos questions répétitives sur un mois avant de choisir quoi que ce soit.